Referentie

Innovatie & ontwikkeling

 Sluiten

Gemeente

Wachttijdproblematiek

 Download PDF
Achtergrond
Een ge­meen­te­lijke orga­ni­sa­tie wil ex­tra aan­dacht be­ste­den aan de wacht­tij­den bij de lo­ket­ten in de pu­blieks­hal. Ten op­zichte van de lan­de­lijke cij­fers uit de Bench­mark Pu­blieks­za­ken scoort de ge­meen­te zeer goed op het ge­bied van wacht­tij­den. Des­on­danks heb­ben me­de­wer­kers het ge­voel dat de wacht­tij­den min­der po­si­tief wor­den be­oor­deeld dan men op ba­sis van de­ze cij­fers zou ver­wacht­en. 		Aanpak
Klan­ten zijn na be­zoek aan het klan­ten­ser­vice­punt of het lo­ket pu­blieks­zaken be­na­derd door een in­ter­view­er die ze heeft be­vraagd over de be­oor­de­ling en ver­wacht­ing ten aan­zien van wacht­en, de acht­er­grond van de (on) ­te­vre­den­heid over wacht­en en de aan­be­ve­ling­en van klan­ten ten aan­zien van wacht­en en wacht­tij­den. 		Resultaat
Het on­der­zoek gaf een kwa­li­ta­tieve be­ves­ti­ging van de ge­kwan­ti­fi­ceer­de re­sul­ta­ten van de Bench­mark Pu­blieks­za­ken. Dit stelde de ba­lie­me­de­wer­kers ge­rust. Daar­naast bood het on­der­zoek con­cre­te hand­vat­ten om op een kost­en­ef­fec­tieve ma­nier de te­vre­den­heid op het­zelfde ni­veau te hou­den en te ver­ho­gen.